Hvorledes udnyttes digitale touchpoints bedst i rådgivningsøjemed? Herunder indsigt i Customer Experience Behaviour og Customer Experience i disse digitale touchpoints, så projektets anbefalinger valideres. Projektet skal ligeledes sikre indsigt i, hvorledes man skaber gode kundeoplevelser og god kunderådgivning på tværs af digitale touchpoints. Projektet bygger bro fra ”Det digitale kundemøde i den finansielle sektor”, hvor viden om forsikring er blevet indsamlet, til i det nye projekt også at indsamle viden fra bankbranchen.
Relevant teori:
CEX (customer experience), CEM (customer experience management), digitale touchpoints, digitale kunderejse, CEB (customer engagement behaviour), kunderådgivning, kundebehov, chiasm
Projektet er en videreførelse af det nuværende projekt ”Det digitale kundemøde i den finansielle sektor”, hvor fokus har været på forsikring alene.
Formålet med en videreførelse i ”Det digitale kundemøde 2.0” er:
- at samle op på den viden ”Det digitale kundemøde i den finansielle sektor” har givet, så det kan omsættes til konkrete produkter, der kan bruges i undervisningsøjemed. Covid-19 har forsinket projektet, og det er ikke muligt at udarbejde produkter såsom undervisningsmateriale indenfor projektrammen.
- at publicere resultater fra begge projekter, hvilket ikke var en konkret mulighed, da det første projekt startede. Denne mulighed er dog konkret nu, og der er etableret forskningssamarbejde med AAU.
- at samle yderligere viden ind efter Covid-19, som har accelereret den digitale udvikling. Det må antages, at dette har påvirket kundebehov og kundeoplevelser samt virksomhedernes præstationer på området. Denne viden er vigtig at få med i projektet.
- at udvide viden til bankbranchen, da det har været tydeligt i den første projektperiode, hvor der har været fokus på forsikring, at der er store forskelle på kundernes behov og oplevelser fra branche til branche. Forforståelsen er i sig selv meget forskellig fra forsikring til bank, og det påvirker i høj grad kunderne.
Projektet vil fortsat have fokus på, hvorledes man skal håndtere den digitale kontakt med kunderne i rådgivningsøjemed. Denne viden skal gøre det muligt at tilrettelægge touchpoints, processer og konkret rådgivning i de enkelte touchpoints, således at kunderne får den bedst mulige oplevelse.
Fokus gennem hele projektet er rådgivning. Når der ses på tilrettelæggelse af touchpoints er det i rådgivningsøjemed, og når vi ser på CEX, så er det i relation til en rådgivningsproces og/eller konkret rådgivning. Det samme er tilfældet i forhold til kunderejsen, hvor det udelukkende er den interne del af rejsen, der ses på, og igen er det i rådgivningsøjemed.
For at sikre, at projektet resulterer i reel og brugbar viden vil dataindsamlingen være kvalitativ, da dette er en forudsætning for at opnå reel indsigt og forståelse i kundeoplevelserne.
