Det digitale kundemøde 2.0
Projekttitel | Det digitale kundemøde 2.0 |
---|---|
Projekttype | Anvendt forskning og udvikling |
Frascati | Ja |
Tema | Business | Kommunikation | Teknologi |
Teaser | Hvorledes udnyttes digitale touchpoints bedst i rådgivningsøjemed? Indsigt i Customer Experience Behaviour og Customer Experience i disse digitale touchpoints |
Status | Afsluttet |
Ejer | |
- Akademi | Cphbusiness |
- Kontaktperson | Ane Kathrine Bo Johansen Lektor ankb@cphbusiness.dk 36154818 |
Nat./Int. | Nationalt |
Projektperiode | 01. august 2021 - 31. juli 2022 |
Projektbeskrivelse | |
- Projektresumé | Hvorledes udnyttes digitale touchpoints bedst i rådgivningsøjemed? Herunder indsigt i Customer Experience Behaviour og Customer Experience i disse digitale touchpoints, så projektets anbefalinger valideres. Projektet skal ligeledes sikre indsigt i, hvorledes man skaber gode kundeoplevelser og god kunderådgivning på tværs af digitale touchpoints. Projektet bygger bro fra ”Det digitale kundemøde i den finansielle sektor”, hvor viden om forsikring er blevet indsamlet, til i det nye projekt også at indsamle viden fra bankbranchen. Relevant teori: Projektet er en videreførelse af det nuværende projekt ”Det digitale kundemøde i den finansielle sektor”, hvor fokus har været på forsikring alene. Formålet med en videreførelse i ”Det digitale kundemøde 2.0” er:
Projektet vil fortsat have fokus på, hvorledes man skal håndtere den digitale kontakt med kunderne i rådgivningsøjemed. Denne viden skal gøre det muligt at tilrettelægge touchpoints, processer og konkret rådgivning i de enkelte touchpoints, således at kunderne får den bedst mulige oplevelse. Fokus gennem hele projektet er rådgivning. Når der ses på tilrettelæggelse af touchpoints er det i rådgivningsøjemed, og når vi ser på CEX, så er det i relation til en rådgivningsproces og/eller konkret rådgivning. Det samme er tilfældet i forhold til kunderejsen, hvor det udelukkende er den interne del af rejsen, der ses på, og igen er det i rådgivningsøjemed. For at sikre, at projektet resulterer i reel og brugbar viden vil dataindsamlingen være kvalitativ, da dette er en forudsætning for at opnå reel indsigt og forståelse i kundeoplevelserne. |
- Baggrund og formål | Baggrund: Der er et vidensgap i branchen og forskningsmæssigt/teoretisk i forhold til, hvorledes man skaber de bedste digitale kundeoplevelser fsva. den finansielle digitale rådgivning. Nyeste rapporter peger på netop dette vidensgap, som det, der er relevant at løse fremadrettet: ”Hvordan skal kundernes adgang til finansiel service se ud? Der ligger ubesvarede spørgsmål i forhold til, hvordan man skaber og fastholder nærhed, når tendensen er, at kunderne kommer mindre i pengeinstitutterne, og man interagerer mere digitalt. ” Finansforbundet og Hanne Shapiro Futures. Fremtidens finansielle arbejdsmarked. Partnerne i projektets første forløb ”Det digitale kundemøde i den finansielle branche” har været Alm. Brand Forsikring, Tryg samt Gjensidige. Partnere i det nye projekt ”Det digitale kundemøde i den finansielle sektor 2.0” er ikke fundet endnu, men dette betragtes ikke som et problem, da partnernes rolle udelukkende har været facilitering af dataindsamling. Denne vurderes sagtens at kunne lade sig gøre, da relationerne til bank er gode, og da respondenterne ikke nødvendigvis skal komme fra bankernes kundepaneler. Formål: |
- Aktiviteter og handling | Dataindsamling – kvalitativ og kvantitativ. Løbende formidling via videndage, hjemmeside o.a. |
- Projektets Metode | Kvalitativ eksplorativ forskningstilgang vha. fokusgrupper og med afsæt i hermeneutikken. Interne ekspertinterviews af medarbejdere, der arbejder med området. Der er etableret samarbejde med tekno-antropologisk afdeling på AAU. Dette samarbejde er både et viden samarbejde samt publiceringssamarbejde. Dette vil give de deltagende undervisere stærke fremtidige kompetencer til brug i andre forsknings- og udviklingsprojekter. |
- Projektets Forventede Resultater |
|
- Projektets Forventede Effekt |
|
Tags | |
Deltagere | |
Partnere | Aalborg Universitet | Finansforbundet | Danske Bank |
Finansiering | |
Resultat | |
Evaluering | |
Formidlingsform | |
- Resultatets formidling | |
- Resultaternes værdi | |
- Målgruppen | |
- Publikationer | Rapport Website/blog Andet (venligst beskriv) |