Hvorledes udnyttes digitale touchpoints bedst i rådgivningsøjemed? Herunder indsigt i Customer Experience Behaviour og Customer Experience i disse digitale touchpoints, så projektets anbefalinger valideres. Projektet skal ligeledes sikre indsigt i, hvorledes man skaber gode kundeoplevelser og god kunderådgivning på tværs af digitale touchpoints. Projektet bygger bro fra ”Det digitale kundemøde i den finansielle sektor”, hvor viden om forsikring er blevet indsamlet, til i det nye projekt også at indsamle viden fra bankbranchen.

Relevant teori:

CEX (customer experience), CEM (customer experience management), digitale touchpoints, digitale kunderejse, CEB (customer engagement behaviour), kunderådgivning, kundebehov, chiasm

Projektet er en videreførelse af det nuværende projekt ”Det digitale kundemøde i den finansielle sektor”, hvor fokus har været på forsikring alene.

Formålet med en videreførelse i ”Det digitale kundemøde 2.0” er:

1. at samle op på den viden ”Det digitale kundemøde i den finansielle sektor” har givet, så det kan omsættes til konkrete produkter, der kan bruges i undervisningsøjemed. Covid-19 har forsinket projektet, og det er ikke muligt at udarbejde produkter såsom undervisningsmateriale indenfor projektrammen.
2. at publicere resultater fra begge projekter, hvilket ikke var en konkret mulighed, da det første projekt startede. Denne mulighed er dog konkret nu, og der er etableret forskningssamarbejde med AAU.
3. at samle yderligere viden ind efter Covid-19, som har accelereret den digitale udvikling. Det må antages, at dette har påvirket kundebehov og kundeoplevelser samt virksomhedernes præstationer på området. Denne viden er vigtig at få med i projektet.
4. at udvide viden til bankbranchen, da det har været tydeligt i den første projektperiode, hvor der har været fokus på forsikring, at der er store forskelle på kundernes behov og oplevelser fra branche til branche. Forforståelsen er i sig selv meget forskellig fra forsikring til bank, og det påvirker i høj grad kunderne.

Projektet vil fortsat have fokus på, hvorledes man skal håndtere den digitale kontakt med kunderne i rådgivningsøjemed. Denne viden skal gøre det muligt at tilrettelægge touchpoints, processer og konkret rådgivning i de enkelte touchpoints, således at kunderne får den bedst mulige oplevelse.

Fokus gennem hele projektet er rådgivning. Når der ses på tilrettelæggelse af touchpoints er det i rådgivningsøjemed, og når vi ser på CEX, så er det i relation til en rådgivningsproces og/eller konkret rådgivning. Det samme er tilfældet i forhold til kunderejsen, hvor det udelukkende er den interne del af rejsen, der ses på, og igen er det i rådgivningsøjemed.

For at sikre, at projektet resulterer i reel og brugbar viden vil dataindsamlingen være kvalitativ, da dette er en forudsætning for at opnå reel indsigt og forståelse i kundeoplevelserne.

Baggrund:

Den finansielle branche oplever eksponentiel udvikling i digitalisering, og adfærdsændringer samt omkostningspres betyder en stigende digital kontakt med kunderne fremfor analog. Dvs. at kundemødet ikke længere finder sted face-to-face som på traditionel vis, men at kunderne i stigende grad kun kan komme i kontakt med deres finansielle udbyder via digitale kommunikationsplatforme. Covid-19 har forstærket denne udvikling, da det er blevet en nødvendighed at kunne rådgive kunderne digitalt.

Der er et vidensgap i branchen og forskningsmæssigt/teoretisk i forhold til, hvorledes man skaber de bedste digitale kundeoplevelser fsva. den finansielle digitale rådgivning.

Nyeste rapporter peger på netop dette vidensgap, som det, der er relevant at løse fremadrettet:

”Hvordan skal kundernes adgang til finansiel service se ud? Der ligger ubesvarede spørgsmål i forhold til, hvordan man skaber og fastholder nærhed, når tendensen er, at kunderne kommer mindre i pengeinstitutterne, og man interagerer mere digitalt. ”

Finansforbundet og Hanne Shapiro Futures. Fremtidens finansielle arbejdsmarked.

Partnernee i projektets første forløb ”Det digitale kundemøde i den finansielle branche” har været Alm. Brand Forsikring, Tryg samt Gjensidige. Partnere i det nye projekt ”Det digitale kundemøde i den finansielle sektor 2.0” er ikke fundet endnu, men dette betragtes ikke som et problem, da partnernes rolle udelukkende har været facilitering af dataindsamling. Denne vurderes sagtens at kunne lade sig gøre, da relationerne til bank er gode, og da respondenterne ikke nødvendigvis skal komme fra bankernes kundepaneler.

Formål:

På baggrund af grundig indsigt baseret på kvalitative undersøgelser, skal vi kunne give konkrete anbefalinger til, hvorledes man giver den bedste rådgivning samt designer de mest hensigtsmæssige kundeflows, når kontakten med kunderne primært er digital.

Dataindsamling – kvalitativ og kvantitativ.

Løbende formidling via videndage, hjemmeside o.a.

Kvalitativ eksplorativ forskningstilgang vha. fokusgrupper og med afsæt i hermeneutikken.

Interne ekspertinterviews af medarbejdere, der arbejder med området.

Der er etableret samarbejde med tekno-antropologisk afdeling på AAU. Dette samarbejde er både et viden samarbejde samt publiceringssamarbejde. Dette vil give de deltagende undervisere stærke fremtidige kompetencer til brug i andre forsknings- og udviklingsprojekter.

1. viden om, hvorledes man som bank kan optimere værdien af det digitale kundemøde via en forståelse af kundeoplevelsen, kundeadfærd og kundebehov.
2. Viden, der kan integreres i undervisningen i form af undervisningsmaterialer, læringsforløb, projektforløb for de studerende.
3. Viden, der kan integreres i de finansielle virksomheder.
4. Formidling af insights via hjemmeside – www.digitalcustomer.dk

1. Troværdighed overfor branchen
2. Generel branding af Cphbusiness som videns institution
3. Stærkere relationer til branchen
4. Studerende med bedre og mere relevante kompetencer
5. Mere kompetente undervisere – både i forhold til deres indsigt i branchen, i forhold til fagspecifikke aspekter samt forsknings og udviklingsaktiviteter
6. Relationer til universitetsmiljøet