Værtskab i digitale kommunikationskanaler

Mere og mere kommunikation mellem virksomheder og kunder/gæster foregår i digitale kommunikationskanaler. Forskning har også vist, at der er segmenter (unge), som foretrækker digital kommunikation frem for face-to-face interaktion. Dette stiller helt nye/andre krav til værtskabet, hvis det skal praktiseres gennem digitale kommunikationskanaler.

Ved at bruge både kvalitative og kvantitative metoder, vil vi indsamle data om, hvordan hoteller kommunikerer i digitale kommunikationskanaler. Metoderne vil spænde vidt – fra dokumentindsamling til datamining.

Man kan selvfølgelig spørge, om det er meningsfuldt at tænke i værtskab i denne type kommunikation. Det er dog almindeligt kendt, at man godt kan skabe emotionelle forbindelser i den digitale verden (alverdens dating-websites er bevis på dette). Men hvordan kan man gøre det på en passende måde i professionelle sammenhænge? Vi forventer at skelne mellem digital natives and non-digital natives.

Cphbusiness gennemførte 2018-2020 et FoU-projekt om værtskab på danske hoteller og restauranter. Projektet resulterede i ny viden om, hvordan værtskab praktiseres i Danmark i interpersonelle kommunikationskanaler. Outcome var seks EuroChrie papers, som blev præsenteret på EuroChrie konferencen i 2021. Vi har altså viden om, hvordan værtskab bliver praktiseret ansigt-til-ansigt i Danmark. Men hvordan praktiseres værtskab, når kommunikationen er digital, fx email? Det ved vi ikke.

Der er forsket i emotionelt indhold på hotellers sociale medier, dog ikke meget (jævnfør outcomeskema). Men med sociale medier er der typisk tale om massekommunikation, ikke person-til-person kommunikation. Forskningen er typisk baseret på online reviews. Forskningen er ikke entydig, da der har vist sig at være forskelle i forhold til forskellige hotelkategorier og kulturelle forskelle. I forhold til sidstnævnte er der kulturer, hvor medarbejderne vil holde igen med følelsesmæssig bonding.

Der er forsket i brug af emojis og emoticons i digital kommunikation, dog ikke specifikt i forhold til værtskab.

Der er ikke forsket i værtskab i digitale kommunikationskanaler, dvs. der er ikke forsket i, hvordan hoteller skaber emotionelle relationer med deres gæster i digitale kommunikationskanaler i en dansk kontekst. Der er heller ikke fundet international forskning i emnet.

Design af studiet forår 2023.

Indsamling af data forår og efterår 2023.

Rapportering forår 2024.

Litteraturgennemgang; udkast til forskningsdesign.

Vi forventer at kunne komme med anbefalinger til, hvordan hoteller bedst skaber relationer til deres gæster, når kommunikationen er digital.

Vi forventer at kunne være med med til at kompetence-udvikle i hotelerhvervet.