Professionelt værtskab 2.0 – Værtskab i en digitaliseret verden

Professionelt værtskab 2.0 – Værtskab i en digitaliseret verden 

Kontaktpunkter på kunderejsen bliver i stigende grad digitaliserede. Det gælder også for processerne inden for hotelerhvervet og hos andre aktører, der leverer overnatning til gæster.  

Gæsternes forventninger til værtskabet bliver dog ikke lavere som følge af digitaliseringen, men værtskabet skifter karakter. Vi taler derfor nu om Professionelt værtskab 2.0. I denne rapport formidles viden om og værktøjer til at arbejde med professionelt værtskab 2.0 på hoteller og andre overnatningssteder. Vi introducerer bl.a. begrebet front stage-værtskab. Det er værtskab, hvor man ikke agerer vært bagved eksempelvis en receptionsskranke, men er ude blandt gæsterne. 

OBS! Resultaterne fra forskningsprojektet kan finde bred anvendelse, også uden for hotelerhvervet, i relation til mange typer af services og oplevelser, hvor værtskabet får en stigende betydning. 

Rapporten er resultatet af et 2-årigt forskningsprojekt på Erhvervsakademi København (tidligere Cphbusiness), hvor repræsentanter fra hotelerhvervet i høj grad har bidraget med data. 

Man kan selvfølgelig spørge, om det er meningsfuldt at tænke i værtskab i denne type kommunikation. Det er dog almindeligt kendt, at man godt kan skabe emotionelle forbindelser i den digitale verden (alverdens dating-websites er bevis på dette). Men hvordan kan man gøre det på en passende måde i professionelle sammenhænge? Vi forventer at skelne mellem digital natives and non-digital natives.

Cphbusiness gennemførte 2018-2020 et FoU-projekt om værtskab på danske hoteller og restauranter. Projektet resulterede i ny viden om, hvordan værtskab praktiseres i Danmark i interpersonelle kommunikationskanaler. Outcome var seks EuroChrie papers, som blev præsenteret på EuroChrie konferencen i 2021. Vi har altså viden om, hvordan værtskab bliver praktiseret ansigt-til-ansigt i Danmark. Men hvordan praktiseres værtskab, når kommunikationen er digital, fx email? Det ved vi ikke.

Der er forsket i emotionelt indhold på hotellers sociale medier, dog ikke meget (jævnfør outcomeskema). Men med sociale medier er der typisk tale om massekommunikation, ikke person-til-person kommunikation. Forskningen er typisk baseret på online reviews. Forskningen er ikke entydig, da der har vist sig at være forskelle i forhold til forskellige hotelkategorier og kulturelle forskelle. I forhold til sidstnævnte er der kulturer, hvor medarbejderne vil holde igen med følelsesmæssig bonding.

Der er forsket i brug af emojis og emoticons i digital kommunikation, dog ikke specifikt i forhold til værtskab.

Der er ikke forsket i værtskab i digitale kommunikationskanaler, dvs. der er ikke forsket i, hvordan hoteller skaber emotionelle relationer med deres gæster i digitale kommunikationskanaler i en dansk kontekst. Der er heller ikke fundet international forskning i emnet.

Litteraturgennemgang; udkast til forskningsdesign.

Vi forventer at kunne komme med anbefalinger til, hvordan hoteller bedst skaber relationer til deres gæster, når kommunikationen er digital.

Vi forventer at kunne være med med til at kompetence-udvikle i hotelerhvervet.