Kan teknologi skabe bedre kundeoplevelser?

Projekttitel Kan teknologi skabe bedre kundeoplevelser?
Projekttype Anvendt forskning og udvikling
Frascati Ja
Tema Business | Innovation | IT
Teaser Kan anvendelse af teknologier i fysiske butikker tiltrække flere kunder?
Status Afsluttet
Ejer  
- Akademi Erhvervsakademi Aarhus (EAAA)
- Kontaktperson


Nat./Int. Nationalt
Projektperiode 01. marts 2016 - 28. februar 2017
Projektbeskrivelse  
- Projektresumé

Forskningsprojektet skal give de fysiske butikker en større viden og nogle konkrete anbefalinger til, hvordan de ved brug af teknologier kan give kunderne bedre oplevelser og dermed skabe værdi for virksomheden.

Hovedformålet med forskningsprojektet er at undersøge, hvordan små og mellemstore handels- og servicevirksomheder kan forbedre kundeoplevelsen ved at anvende teknologier til monitorering af kundeadfærden eller til nye måder at interagere med kunderne på.

Kan anvendelse af teknologier i detailhandlen tiltrække flere kunder?

Forskningsprojektet vil være med til at give en større viden om, om anvendelsen af teknologier i detailhandlen kan skabe bedre kundeoplevelser og dermed have indflydelse på tiltrækningen af kunder til de fysiske butikker.

Det kan både være bedre kundeoplevelser grundet en bedre leveret service i butikkerne ud fra monitorering af kundernes adfærd, eller det kan være bedre kundeoplevelser relateret til anvendt teknologi i det fysiske rum.

Det er en formodning, at projektet vil bidrage til at gøre den fysiske del af handels- og servicevirksomheder mere konkurrencedygtige i forhold til at kunne give bedre oplevelser til kunderne, således de stadig kan eksistere om fem år og ikke bliver udkonkurreret af udenlandske webshops, der stormer ind over grænserne.

Detailhandlen er en branche under pres

Baggrunden for projektet er de udfordringer, handels- og servicevirksomhederne står over for. Den stigende digitalisering presser de mindre virksomheder, og de fysiske butikker presses på deres eksistensgrundlag på grund af den stigende e-handel og ikke mindst grundet e-grænsehandlen.

Både regeringens vækstplan for digitalisering af dansk erhvervsliv og Danmarks Vækstråd udpeger detailhandlen som en branche under pres.

Det er også en branche, hvor der kan realiseres store samfundsmæssige gevinster, hvis man via intelligent digitalisering og dataudnyttelse formår at udnytte de urealiserede potentialer i branchen, hvilket kunne være en bedre dataudnyttelse i de fysiske butikker i forhold til at imødekomme kundernes behov.

Demonstrationsprojekt ved IBIZ TechLab

Forskningsprojektet er istandsat ved et samarbejde med IBIZ-Center, som består af tre GTS-institutter: Teknologisk Institut, DELTA og Alexandra Instituttet. De tre samarbejdspartnere har opstartet et nyt aktivitetsspor, ”IBIZ TechLab”.

Formålet med IBIZ TechLab er at iværksætte et demonstrationsprojekt i efteråret 2016, hvor byen Ringe er valgt som case. Hovedfokus i projektet er at styrke butikslivet ved hjælp at informations- og kommunikationsteknologier. Det er de tre GTS-institutter, der skal stå for at udformningen og varetagelsen af demonstrationsprojektet i Ringe. Demonstrationsprojektet vil også være en del af forskningsprojektet på Erhvervsakademi Aarhus, hvor der vil laves en analyse af den oplevede værdi for kunderne i den udvalgte case.

- Baggrund og formål

Erhvervsakademi Aarhus er indgået i et samarbejde med tre GTS-institutter: Teknologisk Institut, DELTA og Alexandra Instituttet i et nystartet aktivitetsspor ”IBIZ TechLab”.

Baggrunden for projektet er de udfordringer handels- og servicevirksomhederne står over for. Den stigende digitalisering presser de mindre virksomheder, og de fysiske butikker presses på deres eksistensgrundlag på grund af den stigende e-handel og ikke mindst e-grænsehandlen. Det er også muligt, at der kan realiseres store samfundsmæssige gevinster, hvis man via intelligent digitalisering og dataudnyttelse formår at udnytte de urealiserede potentialer i branchen, hvilket kunne være en bedre dataudnyttelse i de fysiske butikker i forhold til at imødekomme kundernes behov.

Fokus i IBIZ TechLab er på små og mellemstore handels- og servicevirksomheder, der har en fysisk butik. Der er fokus på virksomheder, der ikke på nuværende tidspunkt har ressourcerne til at implementere nye teknologier i deres forretningsudvikling.

Hovedformålet med forskningsprojektet er at undersøge, hvordan små og mellemstore handels- og servicevirksomheder ved at anvende teknologier kan forbedre kundeoplevelsen via nye måder at interagere med kunderne.

- Aktiviteter og handling

Aktiviteterne i projektet vil bestå af:

  • Literature review.
  • Casestudie med to virksomheder, hvor der vil afholdelses kvalitative interviews med personale, besøgende og kunder i det enkelte demonstrationsprojekt.
  • Fokusgrupper med kunder i forbindelse med det enkelte demonstrationsprojekt.
  • Kvantitativ undersøgelse af kundernes opfattelse af ‘informatiseringen’ af deres krop og fysiske adfærd.
  • Udvikling af ny teknologiske serviceydelser samt demonstrationsprojekter med særlig fokus på digital innovation i små og mellemstore handels- og servicevirksomheder, som er aktiviteter, der bliver varetaget af de tre GTS-institutter.
- Projektets Metode

I dette projekt ønskes der viden fra større virksomheder, der allerede anvender teknologier i forretningsudviklingen i forhold til de erfaringer, som de har opnået samt oplevelsen for den konkrete casevirksomhed i demonstrationsprojektet. Det drejer sig både om begrundelsen for valget af de enkelte teknologier, effekterne, udfordringerne osv. Derudover ønskes det også at få en større viden om kundeoplevelsen i det konkrete demonstrationsprojekt, hvad det er for en oplevelse, det har givet den enkelte kunde at være i en fysisk butik med udnyttelse af nye teknologier. Derfor vælges det at lave kvalitative interviews og fokusgrupper.

Der vil indgå et litteraturstudie, analyse af to danske eller udenlandske fysiske butikker, der anvender Informations- og Kommunikationsteknologi i den fysiske butik. Forundersøgelsen vil danne baggrund for en kvalitativ undersøgelse i et demonstrationsprojekt, som bliver varetaget af partnerne i projektet.

Derudover vil studerende fra Erhvervsakademi Aarhus involveres med henblik på at lave en kvantitativ pilotundersøgelse, i form af et spørgeskema, af kunders oplevelse af informatiseringen af den fysiske adfærd i fysiske butikker samt en kvalitativ analyse af de besøgendes/kundernes holdning til informatiseringen af kundeadfærden i de fysiske butikker.

På baggrund af litteratur- og casestudiet samt den kvalitative undersøgelse, vil der udvikles anbefalinger til handels- og servicevirksomheder.

- Projektets Forventede Resultater

Projektet forventes at:

  • Give et overblik over litteraturens bud på, hvordan anvendelsen af Informations- og Kommunikationsteknologi i handels- og servicevirksomheder kan påvirke kundeoplevelsen i den fysiske butik.
  • Analysere to større danske eller udenlandske handel- eller servicevirksomheder, hvor relevante teknologier benyttes til at skabe sammenhæng på tværs af værdikæden. På baggrund af analysen laves casebeskrivelser.
  • Udvikle kommunikationsmateriale til videnspredning.
- Projektets Forventede Effekt

Projektet forventes at:

  • Give en større viden om anvendelsen af teknologier i detailhandlen til forbedret kundeoplevelser, både i forhold til hvad der er skrevet i litteraturen, og hvad der foregår i praksis.
  • Bidrage til at gøre den fysiske del af handels- og servicevirksomheder mere konkurrencedygtige.
  • Ved udbredelsen af teknologier i detailhandlen, vil det på lang sigt, føre til vækst og øget kundeloyalitet.
  • Bidrage til øget viden om, hvordan kundeoplevelsen kan forbedres ved involvering af Informations- og Kommunikationsteknologi i fysiske handels- og servicevirksomheder hos undervisere og studerende på Erhvervsakademi Aarhus.
Tags kundeadfærd | kundeoplevelser | teknologi | Værdi
Deltagere  
- Studerende Erhvervsakademi Aarhus (EAAA)
  • - Markedsføringsøkonom (63)
- Medarbejdere Kan teknologi skabe bedre kundeoplevelser?

- Virksomhedsrepræsentanter
- Andre
Partnere Teknologisk Institut | DELTA | Alexandra Instituttet
Finansiering  
- Intern 100%
- Ekstern
Resultat

Resultaterne i projektet er beskrevet i publikationen “Anbefalinger til fremtidens detaillist”.

Evaluering
Formidlingsform  
- Resultatets formidling

Projektets resultater er løbende formidlet på forskellige blogs. Dernæst vil der udarbejdes anbefalinger til handels- og servicevirksomheder på baggrund af projektets resultater, som skal formidles gennem IBIZ Center og Erhvervsakademi Aarhus.

- Resultaternes værdi

Projektet har skabt ny viden om fremtidens detailhandel og givet anbefalinger til fremtidens detaillist. Projektet har vist, at forbrugere rigtig gerne vil ud i den fysiske butik, for at få oplevelser, service og rådgivning af kompetente ekspedienter. Og samtidig vil forbrugerne gerne have oplevelser på tværs af platforme. Dette stiller store krav til detailhandlen og ikke mindst dens medarbejdere.

- Målgruppen Målgruppen for formidling er handels- og servicevirksomheder med fysiske butikker, brancheorganisationer, undervisere samt studerende.
- Vidensprodukter Website/blog
Website/blog
E-bog
Anden artikel
Anden artikel
Anden artikel
E-bog