Digitalt serviceeftersyn af autobranchen

I dette projekt har vi undersøgt, hvordan autoværksteder kan forbedre brugeroplevelsen gennem brug af ny digital teknologi.

Baggrund

Selvom bilforhandlere i de seneste år har øget deres indtjening markant, undergår autobranchen aktuelt store strukturelle forandringer både hvad angår digitalisering og forbrugernes skiftende adfærd og præferencer. Disse forandringer stiller endnu større krav til danske autoforhandlere og –værksteder i forhold til kundefastholdelse. En måde er at reducere omkostningerne ved fx at optimere logistikken. En anden er at optimere kundeoplevelsen og arbejde mere strategisk med kundetilfredshed og -loyalitet. I begge tilfælde kan ny digital teknologi have en afgørende rolle.

Formål

Formålet med projektet er at undersøge hvordan autoværksteder og -forhandlere kan imødekomme de nye strukturelle markedsvilkår gennem brug af ny digital teknologi. Det forskningsspørgsmål der undersøges er:

Hvordan kan autoforhandlere og –værksteder forbedre kundeoplevelsen gennem brug af ny digital teknologi?

• Opstart (1/2 – 28/2 2018):
  Planlægning af innovationsforløb, indledende research af trends i autobranchen, kontakt til AR/VR-specialister.
• Gennemførsel af første forløb (1/2 – 30/4 2018)
  – Gennemførsel af innovationsforløb med virksomheder
  – Udvikling af autoteknologs leverancer
• Gennemførsel af andet forløb (1/9 – 31/10 2018)
  – Gennemførsel af innovationsforløb med virksomheder
  – Udvikling af 8 eftersynsrapporter med koncepter for hvordan virksomhederne kan forbedre kundeoplevelsen
• Videngenerering, udfærdigelse af paper (1/11 – 25/11 2018)
• Afslutning og evaluering (26/11 – 30/11 2018)
• Præsentation af working paper på RESER 2019 i Ceuta (11/9 – 13/9 2019)

Den anvendte metode er action research hos autoværksteder kombineret med action learning, hvor de studerende har indsamlet data til at belyse problemstillingen i forbindelse med deres undervisningsforløb. Datagrundlaget er baseret på observationer og interviews hos de involverede autoværksteder.

• 10 Innovationsforløb med autoforhandlere eller -værksteder, nuværende eller potentielle kunder, studerende og undervisere/forskere
• 8 serviceeftersynsrapporter med koncepter for hvordan virksomhederne kan forbedre kundeoplevelsen
• 4 vækst/forretningsplaner til forbedring af kundeoplevelsen gennem brug af ny digital teknologi

For målgruppen
Projektet forventes at resultere i ny viden om hvordan autoforhandlere og –værksteder kan omstille sig til de nye markedsvilkår ved at forbedre brugeroplevelsen gennem ny digital teknologi. Projektet resulterer endvidere i en række konkrete cases, som målgruppen kan bruge som inspiration til at udvikle deres forretning.

For videninstitutionen
EASJ får ny viden om hvordan man kan forbedre brugeroplevelsen gennem digital teknologi særligt inden for en branche som tilbyder serviceydelser med høj grad af credence proporties. Dette er relevant særligt inden for service- og oplevelsesøkonomi.

For virksomhederne
I forlængelse af projektet er målet, at de deltagende virksomheder har fået inspiration til og konkrete løsninger på, hvordan de kan udvikle deres forretning gennem brug af ny digital teknologi og derved omstille sig til de nye markedsvilkår.

• - Serviceøkonom, Køge (20)
• - Autoteknolog (5)