Det digitale kundemøde i den finansielle sektor

Hvorledes udnyttes digitale touchpoints bedst i rådgivningsøjemed? Herunder indsigt i Customer Experience Behaviour og Customer Experience i disse digitale touchpoints, så projektets anbefalinger valideres. Projektet skal ligeledes sikre indsigt i, hvorledes man skaber gode kundeoplevelser og god kunderådgivning på tværs af digitale touchpoints

Den finansielle branche oplever eksponentiel udvikling i digitalisering og adfærdsændringer, samt omkostningspres betyder en stigende digital kontakt med kunderne fremfor analog. Dvs. at kundemødet ikke længere finder sted face-to-face som på traditionel vis, men at kunderne i stigende grad kun kan komme i kontakt med deres finansielle udbyder via digitale kommunikationsplatforme. Der er et vidensgap i branchen og forskningsmæssigt/teoretisk i forhold til, hvorledes man skaber de bedste digitale kundeoplevelser.

Nyeste rapporter peger på netop dette vidensgap, som det, der er relevant at løse fremadrettet:

”Hvordan skal kundernes adgang til finansiel service se ud? Der ligger ubesvarede spørgsmål i forhold til, hvordan man skaber og fastholder nærhed, når tendensen er, at kunderne kommer mindre i pengeinstitutterne, og man interagerer mere digitalt. ” (Finansforbundet og Hanne Shapiro Futures. Fremtidens finansielle arbejdsmarked).

Partnere i projektets første forløb, forsikring, er Alm. Brand Forsikring, Tryg samt Gjensidige. De støtter ikke finansielt, men praktisk i form af medarbejdertid/ressourcer, kundepaneler til interviews samt test af digitale serviceløsninger/rådgivningsløsninger i fokusgrupper. Dette er på baggrund af ovennævnte vidensgap, som man i branchen ikke har ressourcer til at undersøge i samme grad samt projektets mulighed for at gå på tværs af virksomheder i dataindsamlingen. Man har ligeledes behov for medarbejdere, der er uddannet til at kunne håndtere digitale kundeløsninger samt udvikle bedre digitale kundeløsninger på baggrund af kompetencer fra uddannelsen. Dette er ikke tilfældet i dag.

På baggrund af grundig indsigt baseret på kvalitative undersøgelser, skal vi kunne give konkrete anbefalinger til, hvorledes man giver den bedste rådgivning samt designer de mest hensigtsmæssige kundeflows, når kontakten med kunderne primært er digital.

Kvalitativ eksplorativ forskningstilgang vha. fokusgrupper, metaanalyse og observation og med afsæt i hermeneutikken.

Viden, der kan bruges til nye og forbedrede uddannelsesforløb samt vejledninger til erhvervslivet.

Mere velkvalificerede studerende og medarbejdere samt et stærkere relation til erhvervslivet, der kan bane vejen for fremtidigt samarbejde.