Fremtidens markedsføring II

Cphbusiness har i samarbejde med danske SMV rejsebureauer udarbejdet en model for deres kunders customer journey. Modellen er blevet udarbejdet og verificeret ved at gennemføre kvalitative dybdeinterviews med SMV rejsebureauer. Disse interviews er gennemført i perioden maj og juni 2018.
Denne model testes i efteråret 2018 ved, at studerende på cphbusiness gennemfører en kvantitativ markedsanalyse af kundernes købsintensioner, forbrug, holdninger etc. Herefter vil selve modellen blive justeret i forhold til kundernes krav, behov og ønsker som analysen vil vise.

Dette projekt er en videreførelse af projektet ”Fremtidens markedsføring”. I dette projekt var et af resultaterne, at virksomheder har svært ved at arbejde med ”Customer Journey”.

Dette projekt tager udgangspunkt i at hjælpe SMV rejsebureauer med at afklare deres kunders customer journey.

Projektet indeholder både en markedsføring, salgs og markedsanalyse/ statistik del. Der lægges vægt på en høj grad af emperi-anvendelse og formidling til målgrupperne.

Projektet lægger vægt på at modeller og viden skal være i kompakt og overskuelig form, modeller skal være simple og brugbare under hensyntagen til SMV’ernes ressourcer og kapaciteter. Der arbejdes på at finde enkle og virkningsfulde metoder til formidling af resultaterne.

• Rammesætning – Det indledende arbejde, herunder interviewrunde med relevante stakeholdere snævrede projektet ind til 3 hoved områder: Customer journey, forretningsudvikling og segmentering. Customer journey bliver hoved området, hvor de andre to byder ind i det omfang det berøres.

Hvordan kan små og mellemstore virksomheder i rejsebranchen out bound bedre udnytte ny viden og data om forbrugere og forløbet af disses kontakter med virksomheden, dvs. gennem deres customer journey, således at virksomhederne står stærkere i konkurrencen og med styrkede interne ressourcer og implementerings-kapaciteter

Der afgrænses til rejsebureauer og disses kommercielle aktiviteter med følgende hoved punkter:
• Out bound dvs. Ud af Danmark
• B2C
• Undersøgelsen drejer sig om “hovedferien” på minimum 1 uges længde
• Case bureauer ligger i Kbh, idet vi forventer at konklussioner ikke påvirkes af geografisk placering

Der tages udgangspunkt i en kvalitativ problemafklaring, især fra en række virksomhedsinterviews – der kan dernæst forventes afklaring om brug af kvantitative undersøgelse til opfølgning på hypoteser og problemstillinger. I nogen grad kan observationer og eksplorative  ekspertinterviews forekommer.

Metode-udgangspunktet er hermeneutisk og grundig dokumentation af data, primær og sekundær vil følge gængse standarder.

Arbejde med 8-10 konkrete virksomheder indenfor samme rejsebranche  for at afklare deres gennemsnitlige kundes Customer Journey, og inkludere det i en model. Modellen skal kunne anvendes af andre tilsvarende virksomheder.

– Rammen for modellerne er eksisterende 8-tals modeller. Hertil skal der inkluderes overordnede Touchpoints sammen med virksomheden. Eksempler på customer journeys og touchpoints ses nedenstående for en flyrejse til New York samt i beslutningsprocessen for en bryllupsrejse:

kilde:http://blog.uxeria.com/en/10-most-interesting-examples-of-customer-journey-maps/

– Styrkelse af CPHBusiness’ vidensgrundlag og forskningsbaserede undervisning indenfor Customer Journey især i fagene markedsføring og salg

– Implementérbare processer/modeller som virksomheder med varierende ressourcer kan tage fat i og bruge.

– Det forventes at 8-10 virksomheder vil blive inddraget i arbejdet og at der i processen med disse afklares i hvor høj grad de allerede i 2018 forår vil igangsætte implementering

Hvordan måles opnåelsen af den ændring projektet har skabt og hvornår kan det måles? Hvilke ressourcer er nødvendige for at udføre evaluering af udbyttet – altså hvordan skal evalueringen måles?

– Det afklares med virksomhederne, under hensyntagen til deres implementering i hvor høj grad projektet kan gå videre og kontakter deres kunder/forbrugere eller i hvilken grad der ”kun” evalueres med virksomhederne selv.
– Mht. studerende vil der kunne ses på Ennova, samt vil der for de studerende som har deltage blive lavet en mundtlig kvalitativt baseret evaluering.
– Der foretages ingen specifik evaluering i forhold til undervisere der ikke direkte er del af projektet.