Forandring af den midtjyske bankrådgivers adfærd og holdninger i forbindelse med brugen af online møder som følge af COVID-19

Projekttitel Forandring af den midtjyske bankrådgivers adfærd og holdninger i forbindelse med brugen af online møder som følge af COVID-19
Projekttype Anvendt forskning og udvikling
Frascati Ja
Tema Business | Kommunikation | Teknologi
Teaser Online møder har været mulige i over 10 år, men i bankerne er det begrænset, hvor meget det er blevet brugt. Men så ramte COVID-19, og hvad skete der så?
Status Afsluttet
Ejer  
- Akademi Erhvervsakademi Dania
- Kontaktperson Jørn Byrialsen
Adjunkt
jbyr@eadania.dk
+45 72291417
Nat./Int. Nationalt
Projektperiode 01. maj 2021 - 31. august 2021
Projektbeskrivelse  
- Projektresumé

COVID-19 ændrede pludselig hverdagen for rådgiverne i de midtjyske banker. De kunne fra denne ene dag til den næste ikke mødes fysisk med deres kunder. Formålet med dette projekt er at undersøge, hvordan COVID-19 har forandret den midtjyske bankrådgivers adfærd i forbindelse med brugen af online møder.

 

Der findes masser af viden og forskning om problemstillinger ved og præferencer om brugen af online møder, men der findes ingen viden og forskning om, hvordan begivenheder som COVID-19 påvirker disse faktorer i den finansielle sektor.  

Vi vil blandt andet indhente empiri om, hvad der har afholdt rådgiverne fra at bruge online møder tidligere, hvad de tænker om mulighederne nu, og hvordan de forventer at bruge online møder fremover. 

 

Vi har en forventning om, at COVID-19 har ændret brugen og holdningerne til online møder i den midtjyske banker permanent.  

- Baggrund og formål

Meget af den eksisterende litteratur, der bruges i forbindelse med uddannelse i online møder, fremhæver blandt andet udfordringer med at skabe relationer ved online møder, idet afkodning af kropssprog og emotionelle forhold vanskeliggøres. I dette projekt vil vi gerne afklare om COVID-19 blandt andet medfører ændringer i dette, da der ikke allerede er eksisterende viden på området. Mange kunder og rådgivere har været tvunget ud i at benytte online møder i forskellige kontekster. Den øgede erfaring med brugen af online møder kan potentielt ændre på de konklusioner, der ligger til grund for den eksisterende litteratur. 

Projektet skaber værdi for aktørerne i den finansielle sektor, da de har en stor interesse i den nyeste viden omkring online møder efter påvirkningen af COVID-19. Aktørerne i den finansielle sektor kan bruge vores indsamlede data og resultater til at synliggøre udfordringer i deres organisation. Fravælger deres rådgivere eksempelvis onlinemøder på grund af egne præferencer, usikkerhed eller bekymringer for kunderelationen? Hvis virksomheden kan bearbejde den slags udfordringer, kan virksomheden potentielt optimere brugen af online kundemøder og hermed skabe bedre kundeoplevelser og derved forbedre deres forretning. COVID-19 har skabt en brændende platform for bankerne – nu er tiden inde til at høste gevinsterne af de erfaringer, pandemien har medbragt, optimere på deres forretning og skabe mest mulig værdi for deres kunder. 

- Aktiviteter og handling

Fase 1: Undersøgelsesmetode- og design 

  • Design af undersøgelsesmetode 
  • Udarbejde spørgeramme til interviews 
  • Udprøve spørgeskema på testpersoner 

Fase 2: Informationsindsamling 

  • Undersøge andre relevante kilder 
  • Lave interviews i de forskellige banker 

Fase 3: Dataanalyse 

  • Transskribere interviews 
  • Analysere den indsamlede data kronologisk  
  • Analysere mønstre i den indsamlede data 

Fase 4: Konklusion 

  • Udarbejde konklusionen omkring adfærd og holdninger til online møder før, under og efter COVID-19 

Fase 5: Design af rapportering og vidensdeling 

  • Udvikling af undervisningsmateriale 
  • Planlægning af undervisning 
  • Dele viden på relevante digitale platforme 
  • Designe workshops til bankerne 

Fase 6: Vidensdeling 

  • Afholde workshops i bankerne 
- Projektets Metode

For at opnå forståelse i det socialkonstruktivistiske perspektiv vil projektet primært anvende en kvalitativ undersøgelsesmetode. Denne non-numeriske undersøgelsestilgang fokuser på fortolkning og forståelse, og giver mulighed for at undersøge følelser, holdninger og motiver, som fremkommer af det indsamlede datamateriale.  

Mere specifikt vil kvalitativ metode blive anvendt i projektet for at finde frem til de midtjyske bankrådgiveres erfaringer, holdninger og meninger ift. online møder. Det vil være i dialogen med respondenterne, at deres subjektive fortolkninger af virkeligheden vil blive undersøgt. På baggrund af disse undersøgelser, fortolkninger og forståelser, vil analysen, resultaterne og konklusionen fremkomme.  

For at forhøje validiteten og reliabiliteten af denne undersøgelse, er der valgt et undersøgelsesdesign, der sikrer en bredest mulig indsamling af data. Derfor er det bevidst valgt, at der interviewes mange: 

  • Rådgivere fra flere forskellige banker  
  • Rådgivere af forskelligt køn  
  • Rådgivere med forskellig anciennitet 
  • Rådgivere med forskellige kundetyper 
  • Rådgivere med arbejdspladser med vis geografisk spredning inden for Midtjylland 

 

De indsamlede kvalitative data vil blive behandlet og fortolket således, at projektet er gennemsigtigt i undersøgelsesdesign, informationsindsamling, dataanalyse og konklusioner. 

- Projektets Forventede Resultater

Projektets resultater forventes at frembringe anvendelsesorienteret viden omkring bankrådgiveres adfærd omkring online møder før, under og efter COVID-19. Vi håber at kunne konkludere på, om der er en forandring omkring måden, bankrådgivere kommer til at bruge online møder fremadrettet. Vi vil gerne belyse, om COVID-19 har medført øgede præferencer for brugen af online møder fremover, og blandt andet konkludere på, om nogle af de forbehold, som rådgivere potentielt har haft tidligere, er blevet fjernet.

Projektet vil skabe og udvikle ny anvendelsesorienteret viden i samarbejde med den midtjyske banksektor omkring online møder, som vi vil videndele gennem workshops i de forskellige banker samt til vores studerende gennem undervisning på finansøkonomuddannelsen.

- Projektets Forventede Effekt

Projektet skaber værdi for både studerende, undervisere, bankrådgivere og den finansielle sektor, da projektet bidrager med ny viden omkring brugen af online møder før, under og efter COVID-19. 

Tags
Deltagere  
- Studerende
- Medarbejdere Erhvervsakademi Dania
Rikke Staun
- Virksomhedsrepræsentanter
- Andre
Partnere Nykredit, Domkirkepladsen 1, Aarhus | Nykredit, Papirfabrikken 34, Silkeborg | Nordea, Sct. Mathias Gade 68, Viborg | Jyske Bank, Vestergade 8-10, Silkeborg | Jutlander Bank, Markedsvej 5-7, Aars | Vestjysk Bank, Store Voldgade 4, Randers
Finansiering
Resultat
Evaluering
Formidlingsform  
- Resultatets formidling

Vi har indsamlet informationerne til dette projekt gennem en række interviews med midtjyske rådgivere fra 6 forskellige pengeinstitutter i maj måned 2021. Selve interviewene er gennemført ved hjælp af den semistrukturerede metode. Efter endt databehandling har vi delt vores viden med de deltagende pengeinstitutter i slutningen af august 2021. Denne vidensdeling er sket via online og fysiske møder med pengeinstitutterne. På disse møder har deltagernes baggrund været forskellig fra gang til. Vi har mødtes med filialledere, hele privatkundeafdelinger, HR medarbejdere og kundevendte medarbejdere i erhvervs- og formueafdelinger. Vidensdelingen er foregået ved en indledende præsentation af undersøgelsen og de fremkomne resultater, der efterfølgende er suppleret med en dialog om centrale problemstillinger, enten i grupper eller i plenum alt efter deltagerantal og sammensætning.

- Resultaternes værdi
- Målgruppen Ansatte i pengeinstitutter
- Vidensprodukter Afholdelse af event